Steigerung des Unternehmenserfolg durch Customer Relationship Management?

Die Gewinnung eines Neukunden kostet sehr viel mehr als die Kundenbindung und auf dieser Regel basiert Customer Relationship Management. CRM trägt zwar auch zur Gewinnung von Neukunden und zur Rückgewinnung verlorengegangener Kunden bei, jedoch liegt der Fokus auf der Kundenbindung.

Durch CRM Software kann das Unternehmen alle Informationen über den Kunden speichern, analysieren und interpretieren. So weiss das Unternehmen beispielsweise, wann welcher Mitarbeiter zuletzt mit dem Kunden in Kontakt getreten ist. Es können Umsatzstatistiken der einzelnen Kunden erstellt werden und durch das CRM werden außerdem die Präferenzen der Kunden analysiert, um diese dann gezielt auf ihre Wünsche ansprechen zu können. Durch ein gutes CRM ist das Unternehmen in der Lage, seine Produkte und seine Marketing-Aktivitäten direkt auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen und so können auch die Vertriebsaktivitäten stark gesteigert werden.

Zu einem funktionierenden CRM gehört die richtige CRM Software. Ein besonderes Augenmerk sollte auf der Datenerfassung liegen, denn in Unternehmen sind meist ca. 10 bis 20 % der Adressdaten fehlerhaft und somit für das Unternehmen nicht mehr zu verwenden. Sie verursachen sogar noch Kosten, die durch die Streuverluste beim Versand von zum Beispiel Werbebriefen oder Werbegeschenken entstehen. Es gibt CRM Software, die Adressen und auch Telefonnummern automatisch in die richtige Schreibweise korrigiert, trotzdem sollte bei der Datenerfassung ein besonderes Augenmerk auf die Korrektheit der Daten gelegt werden, denn nur so kann das CRM erfolgreich sein und zu einer Wertsteigerung des Unternehmens beitragen.

Ein Beispiel für erfolgreiches CRM ist Amazon, denn der Online-Buchhändler zeigt seinen Kunden beim Besuch der Seite genau die Bücher, die mit seinen Interessen übereinstimmen. Diese Interessen analysiert das System über die vorherigen Käufe des Kunden. Amazon begründet seinen Erfolg mit der besonderen Stellung des CRM im Unternehmen.

Christof Bukowski