Verwaltung von Kundenbeziehungen - Das CRM-Prinzip

Zur elektronischen Verarbeitung wird hierfür sogenannte CRM-Software eingesetzt. CRM Software wird nicht nicht im Zusammenhang mit der Speicherung von bestimmten Ansprachen für Kunden, oder für den Erhalt und die Begünstigung von Kundenbindungen eingesetzt, vielmehr stellt CRM Software einen ganzheitlichen Ansatz zur Führung eines Unternehmens dar.

Ziel von CRM Software ist die bereichsübergreifende Optimierung und Integration kundenbezogener Prozesse, sodaß in den Abteilungen Marketing, Vertrieb, Forschung und Entwicklung und Kundendienst eine verbesserte Marktbearbeitung durch das Unternehmen ermöglicht wird.

Bei CRM steht daher ein genau geplanter Geschäftsprozess zur Erreichung von Mehrwerten für sowohl den Kunden als auch den Lieferanten im Vordergrund. Dabei geht es um die Unterstützung der Bereiche Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenreaktivierung.

Zur Kundengewinnung trägt CRM Software bei, in dem sie die elektronisch gespeicherten Daten von potenziellen Interessenten für spezifische Produkte zu Zwecken des Direktmarketing auswertet und somit neue Kunden akquiriert.

Die Kundenbindung wird durch CRM Software gestützt, in dem sie Support, Rabatte, kundenspezifische Produktinformationsvermittlung, etwa Neuheiten und dergleichen durch vielfältige Applikationen ermöglicht. Dazu zählen auch Bereiche, wie After-Sales-Managment und das Beschwerdemanagment.

Bei der Kundenreaktivierung gilt es, ehemalige Kunden nach Beseitigung etwaiger Wechselgründe neu zu gewinnen.

CRM-Software existiert im Allgemeinen in vier verschiedenen Ausprägungen: Dem analytischen CRM, dem operativen CRM, dem kommunikativen CRM und dem kollaborativen CRM.